La atención al cliente frente al low-cost
La buena educación, el trato diferenciado y la corrección nunca pasarán de moda. En estos momentos en los que prima la reducción de gastos, entre ellos los de personal, y “aligerar” la parte negativa de la cuenta de resultados para sacar a flote el negocio, es cuando cobra mayor importancia el ser capaz de ofrecer una atención personalizada capaz de fidelizar a nuestros clientes.
Con la pérdida de ventas y de clientes por supuesto hay que reorganizar todo el conglomerado que compone nuestro negocio, tocando todos los palos que se puedan, pero a la vez hay que ser capaz de pensar más que nunca en el cliente intentando suplir de algún modo las menores prestaciones que podremos ofrecer en unas condiciones de contorno más austeras.
Para poder maximizar la atención personalizada al cliente hay que partir de una premisa básica: la cantidad de tiempo que el cliente pasa en la estación de servicio suele ser muy escasa, y es en ese breve espacio de tiempo en el que hay que arrancar la venta y sembrar la venta futura.
No hay por tanto mucho margen de actuación, y la atención al cliente se nos presenta como el principal elemento diferenciador a la hora de conseguir ganar puntos de cara a dicho cliente. Por tanto, cuando nos encontramos en una estación de servicio atendida, la atención al cliente debe ser lo más personalizada posible. Así, el personal deberá dirigir al vehículo a su llegada y si es posible intentar incluso llamar al cliente por su nombre, poner a su disposición algún producto o servicio complementario, y ofrecerle información sin necesidad de esperar a que lo solicite.
El hecho de preguntarle si necesita algo más y ser capaz de ofrecerle alternativas nos permite dar un trato especial que es muy valorado por numerosos clientes, que se muestran agradecidos y sin duda pasará a ser un factor que consideren de cara a repetir en una futura compra. Además de estos factores de satisfacción que proporciona la atención personalizada existen algunos mínimos que el cliente espera encontrar en cualquier estación de servicio.
El no cubrir estos mínimos supondrá crearle un malestar que incidirá de forma negativa en la compra. Entre estos mínimos, según figura en todos los estudios de calidad que se han efectuado recientemente destacan el saludo y la despedida, así como el hecho de no hacer esperar al cliente y ofrecer una imagen limpia y aseada, tanto por parte de las instalaciones como del personal.
Otros parámetros que aparecen como fundamentales son la resolución eficaz de problemas, cantar el cambio al cobrar en efectivo, la amabilidad con el cliente y el demostrar un mayor interés por la tarea que se está realizando. Cuando no aparecen estos mínimos de calidad, que se buscan en una estación de servicio, al cliente le es indiferente o incluso puede llegar a ser contraproducente el acudir a una estación de servicio atendida en lugar de acudir a una low-cost.
En los casos en los que hay personal suelen aparecen roces o posibles quejas que hay que tratar. La queja aparece siempre cuando el cliente recibe un trato que está por debajo de las expectativas que éste se había creado. La queja es un concepto subjetivo, y por tanto es algo que no siempre se puede predecir y gestionar. Hay que tener en cuenta que tarde o temprano se producirá una queja y tendremos que atenderla.
Es fundamental tratarla adecuadamente, teniendo siempre presente que una queja mal atendida provoca un cliente insatisfecho y que una queja bien atendida puede suponer la fidelidad del cliente. El proceso en el tratamiento de una queja empieza con la escucha activa, continua con la serenidad y termina con la comprensión. El hacer preguntas abiertas nos ayudará a resolver la situación, en la que nunca se deben buscar justificaciones y siempre debe evitarse criticar a los compañeros.
Aunque no siempre sea fácil debemos tratar de tranquilizar al cliente e intentar ofrecerle una salida airosa. Hay que comprometerse pero eso sí, siempre adquiriendo compromisos que se puedan cumplir. La suma de todos estos detalles y actitudes puede suponer la diferencia para lograr unos clientes satisfechos y fieles que repitan en la compra. Está en nuestras manos el reforzar con el ejemplo y conseguir encarar el trabajo con este tipo de comportamiento que hace más efectiva la venta, consigue fidelizar al cliente y nos permite diferenciarnos de la competencia.
Con estas líneas sólo queremos apuntar los numerosos beneficios que puede aportar a nuestro negocio una atención personalizada en el trato al cliente. En definitiva, algo tan simple y tan complejo como tratar a nuestros clientes como a nosotros nos gusta que nos traten puede marcar la diferencia que haga a nuestros clientes escoger nuestra estación de servicio frente a las de nuestros competidores. Joan Homedes Rojals Dmas10 consultores de estaciones de servicio e hidrocarburos